品牌局活动

「优化顾客体验: 提升前线服务质素」工作坊

简介：

近年香港服务业的服务质素经常被热烈讨论，其中以近月「的士 vs Uber」的事件及港人北上消费的事件为例，大多声音都反映本地服务业的服务质素强差人意，导致投诉增加及顾客消费意欲减低。随着竞争日趋激烈，港商必须提升服务质素以挽留顾客，因此前线服务人员需具备更高及更全面的服务意识。厂商会举办工作坊，邀请专家讲解如何提升前线员工的服务质素，其中，更会重点讲解处理及应对投诉的技巧，协助前线员工满足客户需求的同时维护公司利益。

日期及时间 :

2024年10月22日(星期二)
上午9:30-下午5:30 (午膳时间下午12:30-2:00)

地点 :

厂商会培训中心(中环干诺道中64号厂商会大厦23楼B室)

内容:

优质服务概念 客户需求演变 客户服务及优质服务之定义 客户服务员的责任及权益 了解心态、行为及结果之互相影响关系 建立正面服务心态及责任感

优质服务沟通技巧 客户服务沟通技巧 声线及措词之运用 专业电话服务礼仪 就客户要求给与正面积极响应

客户投诉应对技巧 客户投诉的原因及种类 处理客户投诉程序 疏导自己及对方情绪方法 聆听技巧及同理心之运用 澄清问题技巧 双赢客户谈判技巧

费用 :

$1,100(厂商会或品牌局会员)；$1,200(非会员) (不包括午餐)

讲者 :

朱浩云－睿策顾问有限公司首席顾问及香港浸会大学人力资源策略及发展研究中心客席顾问，前香港大学潘锦溪商业研究学院客席顾问、华信惠悦顾问有限公司(Watson Wyatt Worldwide)薪酬及福利研调经理，拥有丰富的企业管理及培训经验。

备注：

有意者请进行网上报名或填妥报名回条，传真予本会(号码：3421 1092/ 2815 4836)留座，后连同划线支票(抬头请写「香港中华厂商联合会」)于开课三天前寄交本会(地址：香港中环干诺道中64号厂商会大厦3楼)。如有查询，请联络本会罗小姐(电话：2542 8635)。

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