评审结果
品牌
煤气
知名度
- 「煤气」创立于1862年，是香港历史最悠久的公用事业机构，1960年在香港联合交易所上市，编号为003。在过去155年，「煤气」与时并进，与香港一起成长，由初期供应煤气用于燃点街灯，发展到今天，成为大中华能源行业中领先同侪的龙头。
- 「煤气」主要业务为销售煤气及炉具。目前，于香港的供气网络管道全长逾3,500公里，为186万住宅及工商业客户供应煤气能源，2016年销售量达28,814百万兆焦耳。另外，炉具渗透率方面，于186万个煤气客户中，97%使用煤气煮食炉，93%使用煤气热水炉，2016年销售量超过27万台；而销售及售后服务的客户接触总人次更高达420万。
- 「煤气」透过公司官方网页、Facebook、手机应用程序，以及邮寄宣传单张等渠道向客户宣传服务及最新动向，亦参加家品展览推广其炉具产品。
- 2015年分别获《资本壹周》及《明报周刊》颁发「杰出上市企业大奖」和「星级公用事业大奖」，并获香港市务学会颁发「巿场领袖大奖－公用事业组别」等。
经营特色
- 「煤气」坚守9个企业价值观，分别为问责精神、追求创意、领导才能、坦诚沟通、称扬成就、尊重与正直、持续学习、团队精神以及企业家精神。
- 「煤气」为客户提供可靠及安全的气体供应，承诺源源不絶为市民供应煤气，可靠度超逾99.99%；因维修或其他工程而影响煤气供应时，亦承诺于三天前预先通知客户，且不会暂停供应煤气超过12小时。
- 「煤气」为客户提供体贴称心的「一站式」服务。于香港各区设有20间煤气客户中心，为客人提供最新信息及销售炉具的零售点；2016年客户接触人次超过70万。
- 为提供全面而便捷的服务体验，「煤气」设有24小时客户服务热线，由专人接听，并可操5种语言包括广东话、普通话、英文、菲律宾话及印度尼西亚话，让客户随时得到协助。
- 「煤气」提供星期一至星期六每日11个维修及9个安装预约时间供住宅客户选择，亦可按客人需要提供24小时内及星期日炉具安装及维修服务；而经「煤气」购买之炉具，更可享有免费拆除及搬走服务。
创新意念
- 「煤气」一直追求创新，不断于服务、产品及工作流程上推陈出新。自2012年起提供「五心服务」，包括新换零件免费24个月保养服务；于维修炉具当日向客户发出炉具维修服务温馨提示；实施1小时维修服务时段，省却客户在家等候时间；为使用煤气的长者提供延伸服务，如清洁抽油烟机；以及安排紧急抢修队平均于25分钟内抵达现场，为客户提供实时的协助。
- 「煤气」热线服务中心除接听电话的查询外，亦新增多种电子联络途径。例如，客户可透过手提电话短讯进行查询，更可透过网上平台「eChat」实时与客户服务主任对话；亦可在「煤气」之官方网页留言查询，其后由客户服务主任按客户指定时间进行回复。「煤气」将于2017年推出人工智能虚拟助理，实时回答客户的查询，务求更快地为客人解决问题。
- 「煤气」自行研发一系列工具以提升工作效率。2010年由员工自行研发「立管检查机械人」，机械人设有镜头和气体探测器，不但可加快检查于大厦外墙的管道状况，更可减少技术员在高空工作；亦推出「聪明立管外套」以保护管道受损部分，防止管道进一步锈蚀，减低全面更换锈蚀喉管的需要。
- 于日常营运中，公司全面使用平板计算机以简化工作流程，包括派发工作单、核对工作单数据，以及派发公司信息等。
- 「煤气」销售兼备创意及实用的家庭炉具。例如，于煮食炉上加设时间掣，使用家能预先设定熄火时间；产品外型打破传统，推出粉色系列的煮食炉；更改热水炉设计，将最低出水温度降至35度，令客户可更舒适地享受沐浴。
品质
- 「煤气」秉持安全第一的宗旨，取得「ISO 9001：2015」质量管理体系认证，范围包括煤气之生产营运、煤气输送营运、住宅煤气管道安装等；亦取得「ISO 55001：2014」资产管理体系认证，范围包括煤气生产厂房、煤气鼓、煤气输配网络、室外立管和煤气表，确保质量符合国际标准。
- 自1995年起，对外公布「煤气服务承诺」，以此作为员工的工作指标，每年持续监察员工表现，鼓励雇员提升服务水平。
- 自1992年起于内部推出「优质服务改善计划」，鼓励员工自行成立小组解决工作流程上的问题，不断提升服务及技术；至今已完成超过1,000个案。
- 为了解客人对服务的满意度及监察服务水平，「煤气」聘用第三方独立调查公司定期向顾客收集意见。2016年的调查结果显示，以10分为满分，「煤气」于「亲切、诚恳和专业的服务」方面获得8.81分，而「高效率」方面则得到8.87分。
- 2016年全年共收到6,474封赞赏信，反映客户对「煤气」服务之认同；期间亦收到12个投诉个案，品牌以此为鉴改善工作流程及服务。
- 集团旗下的工程学院定期向「煤气」的员工提供内部培训，让各级的员工都得到合适的训练，确保他们于执行职务时具备安全、健康及环保意识和技能，符合有关工作要求。
- 「煤气」自2004年起获香港工业总会颁发 「Q唛优质服务计划认证」，由2008年起连续8年荣获《星岛日报》颁发「星钻服务品牌选举：最佳售后服务大奖」，2015年获香港零售管理协会颁发「杰出服务奖」，2016年获职业安全健康局颁发「职安健年报大奖－金奖」、「安全改善项目大奖－银奖」及「安全表现大奖」。
形象
- 「煤气」以环境保护为本，致力发展成为亚洲首屈一指的能源供应及服务商，为客户供应安全可靠的能源，并提供亲切、专业和高效率的服务。
- 「煤气」标志以火的形象为核心，外围以蓝色衬托，代表煤气炉的蓝色明火。蓝色亦象征品牌对蓝天白云的向往，致力保护及改善环境。
- 「煤气」要求前线员工穿着整齐制服，并以蓝色为主色，给予客人亲切及专业的印象；客户中心装璜简洁，配以柔和光线让客人在舒适、亲切及温和的环境下，轻松地购物及享用服务。
环保、社会责任及企业管治
- 「煤气」积极推动环保，推行不同措施以减少碳足迹；包括引入天然气及沼气作为煤气生产原料，减少石蜡油为燃料，节约能源之余，亦减少碳排放量，有助改善香港的空气质素。
- 「煤气」亦发展堆填区沼气应用，扩展燃气用途。2016年「煤气」与大埔雅丽氏何妙龄那打素医院合作推出「热电联供系统」。将原来运送沼气到大 埔厂房的管道延伸，另外建造一条 650 米的支线，提供沼气到那打素医院作为推动发电机的能源。系统将沼气发电机产生的烟气和冷却水余热回收，生产蒸气及热水，供医院作消毒、洗衣等用途，实践「转废为能」的环保概念。
- 为进一步减少碳排放，「煤气」采用非开挖技术，利用地下备用管道作套管以更换煤气管，有效减少90%建筑废料，同时减少60%碳排放量。
- 「煤气」厂房获「ISO 14001：2015」、总部大厦获得「绿建环评既有建筑1.2版－最终铂金级」、更获《U Magazine》颁发「我最喜爱的香港绿色建筑」、「2016年度中银香港企业环保领先大奖－制造业金奖」、「香港绿色机构」认证，以及「企业可持续发展大奖」等，表扬「煤气」在推动环保上的贡献。
- 「煤气」重视企业社会责任，致力推行各项关怀小区项目。为照顾有需要的人士，分别推出「煤气长者优惠计划」、「残疾人士煤气费优惠计划」、「单亲家庭煤气费优惠计划」，以及「低收入家庭煤气费优惠计划」，让有需要人士享用优质的煤气服务。
- 集团鼓励员工与客户参与义务工作，于1999年组成「煤气温馨义工队」。现有830名成员，于2016年共参与248项小区服务，累计服务时数高达697,594小时，服务对象包括长者、小童、残障人士，以及少数族裔人士。义工队自2008年起连续8年获社会福利署颁发「最高服务时数奖 (私人团体－最积极动员客户参与奖) 」冠军及「最高服务时数奖 (私人团体－组别一) 」优异奖。
- 「煤气」成立「区议会联络小组」，由30多位经理负责全港18区的联络工作。自成立以来，通过与区议员和地区人士保持紧密接触和合作，帮助小区各个阶层。
- 2015年获香港社会服务联会颁发「商界展关怀－杰出伙伴合作计划奖」、2016年获香港工业总会颁发「工业献爱心－卓越关怀大奖」，获香港生产力促进局颁发「第七届香港杰出企业公民奖」企业组别金奖、2017年获《资本杂志》颁发「企业社会责任大奖」，充分肯定品牌对社会的贡献。
其他
- 自2004年起获香港工业总会颁发 「Q唛优质服务计划认证」。
- 自2008年起获《星岛日报》颁发「星钻服务品牌选举：最佳售后服务大奖」。
- 2014年获《读者文摘》颁发「读者文摘信誉品牌香港区金奖(家庭及商用能源供货商类别)」。
- 2015年获《资本壹周》颁发「杰出上市企业大奬」。
- 2015年获香港管理专业协会颁发「HKMA/TVB杰出市场策划奖」优异奖。
- 2015年获香港零售管理协会颁发「杰出服务奖」。
- 2015年获香港客户中心协会颁发「神秘客户评审大奖」金奖、「最佳呼入客户中心(50席以上)」铜奖。
- 2015年获TVB颁发「最受欢迎电视广告大奖」优异奬。
- 2015年获《明报周刊》颁发「星级公用事业大奖」。
- 2016年获《彭博商业周刊/中文版》颁发「年度上市企业」。
- 2016年获香港市务学会颁发「巿场领袖大奖－公用事业组别」。
- 2016年获香港工业总会颁发「工业献爱心－卓越关怀大奖」。
- 2016年获香港生产力促进局颁发「第七届香港杰出企业公民奖」企业组别金奖。
- 2017年获《资本杂志》颁发「企业社会责任大奖」。
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