香港品牌發展局

應對難纏客戶工作坊

日期及時間:

2019年12月16日(星期一) 上午9:30至下午5:00

地點:

廠商會培訓中心(中環干諾道中64號廠商會大廈23樓)

主辦機構:

香港品牌發展局

香港中華廠商聯合會

費用:

港幣$1100 (廠商會、品牌局會員)

港幣$1200 (非會員)

聯絡人:

曾小姐

電話:

2542 8635

電郵:

ser1@cma.org.hk

語言:

廣東話

內容:

香港作為一個國際旅遊中心，客戶服務在整體經濟活動中扮演重要的角色。但隨著社會環境轉變和客戶對服務水平要求的提升，前線服務人員的工作亦變得日益困難及複雜。服務人員在日常工作中除了要為客戶解決問題外，更有機會面對不同種類的客戶投訴；有些客戶諸多挑剔，有些會情緒激動，甚至當眾破口大罵，而有些客戶投訴的真正目的則只為牟利。服務人員在面對這些情況時應該如何處理，並在滿足客戶需求及維護公司利益中取得平衡? 廠商會邀請專家為企業講解面對「難纏」客戶時的應對技巧。

客戶投訴的性質

現今客戶服務員的難處及挑戰
客戶需求的演變
客戶投訴的原因及種類
投訴客戶的心理狀況
客戶服務員的責任及權益
難纏客戶種類及不同之應對技巧
基本客戶服務溝通技巧

客戶投訴應對技巧

處理客戶投訴的程序
建立正面思想
壓力及情緒管理
聆聽及探聽技巧
建立和諧客戶關係技巧
澄清問題及處理難題技巧
雙贏客戶談判技巧
難纏客戶投訴個案分析

講者: 朱浩雲先生(Mr Wilson Chu)，睿策顧問有限公司首席顧問及香港浸會大學人力資源策略及發展研究中心客席顧問，前香港大學潘錦溪商業研究學院客席顧問、華信惠悅顧問有限公司(Watson Wyatt Worldwide)薪酬及福利研調經理，擁有豐富的企業管理及培訓經驗。

有意者請進行網上登記，後連同劃線支票(抬頭請寫「香港中華廠商聯合會」)於開課三天前寄交本會 (地址：中環干諾道中64號廠商會大廈3樓)。

品牌局活動

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