品牌局活動

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「高效電話應對技巧」工作坊

日期及時間:

2018年4月16日(星期一) 下午2:30至5:30

地點:

廠商會培訓中心(中環干諾道中64號廠商會大廈23樓)

主辦機構:

香港品牌發展局

香港中華廠商聯合會

費用:

港幣$550 (廠商會、品牌局會員)

港幣$600 (非會員)

聯絡人:

曾小姐

電話:

2542 8635

電郵:

ser1@cma.org.hk

語言:

廣東話

內容:

接聽電話時向對方傳遞的只有語音資訊;由於沒有表情、態度等視覺的資訊,故經常會使對方產生誤解,或發生雙方理解不一致的情況。知道顧客的感想,就能做到「站在顧客立場的電話應對」,同時亦可留意到自己容易犯下的錯誤並作出改善。廠商會舉辦工作坊,邀請專家講解理想的電話應對必需的要素,並且進行模擬實踐練習,助前線員工掌握有效接聽及處理來電的技巧,妥善處理具挑戰性的個案。

1. 多角度看「電話溝通」

  • 熱身遊戲 (體驗語言溝通的威力,鼓勵投入學習)
  • 工作電話溝通現況評估 (讚賞點 vs 學習點)
  • 有效接聽及處理來電的重要性
  • 做個「處理來電高手」(處理來電者應具備的條件和能力)

2.  處理來電的正確態度

  • ABC法則 (Activating Event事件,Belief信念/態度,Consequence結果)
  • 態度的影響力
  • 正面積極的態度和傳意表達

3. 識別及滿足來電者的需要

  • 常見的來電種類
  • 分析來電者的情緒狀態及言行
  • 瞭解來電者的期望和需要
  • 如何透過電話滿足來電者的需要

4. 電話溝通技巧

  • 電話中的顧客服務
  • 電話溝通技巧 : 語氣,用詞
  • 說話、聆聽和回答查詢的技巧
  • 處理來電的正確程序
  • 處理來電實用小貼士

          - 有效地識別來電類別

          - 妥善運用科技/器材作輔助

          - 準確無誤的來電轉駁

          - 適當地筆錄來電要點

  • 處理具挑戰性的來電
  • 如何紓緩接聽來電工作的壓力

 

講 者:謝寶昇(Eddy Tse) –現為德健管理有限公司培訓顧問、香港國際仲裁中心及香港調解資歷評審協會認可之綜合調解員、美國IML認證行為分析顧問及美國ABNLP之身心語言程式學認證執行師。擁有20多年從商經驗,曾涉足多個行業的經營及管理,熟悉本港及內地的管理文化。

 

有意者請進行網上登記,後連同劃線支票(抬頭請寫「香港中華廠商聯合會」)於開課三天前寄交本會 (地址:中環干諾道中64號廠商會大廈3樓)。如有查詢,請聯絡曾瑞英小姐(電話:2542 8635)。


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