品牌選舉

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評審結果



品牌

煤氣

知名度

  • 「煤氣」創立於1862年,是香港歷史最悠久的公用事業機構,1960年在香港聯合交易所上市,編號為003。在過去155年,「煤氣」與時並進,與香港一起成長,由初期供應煤氣用於燃點街燈,發展到今天,成為大中華能源行業中領先同儕的龍頭。
  • 「煤氣」主要業務為銷售煤氣及爐具。目前,於香港的供氣網絡管道全長逾3,500公里,為186萬住宅及工商業客戶供應煤氣能源,2016年銷售量達28,814百萬兆焦耳。另外,爐具滲透率方面,於186萬個煤氣客戶中,97%使用煤氣煮食爐,93%使用煤氣熱水爐,2016年銷售量超過27萬台;而銷售及售後服務的客戶接觸總人次更高達420萬。
  • 「煤氣」透過公司官方網頁、Facebook、手機應用程式,以及郵寄宣傳單張等渠道向客戶宣傳服務及最新動向,亦參加家品展覽推廣其爐具產品。
  • 2015年分別獲《資本壹週》及《明報周刊》頒發「傑出上市企業大獎」和「星級公用事業大獎」,並獲香港市務學會頒發「巿場領袖大獎-公用事業組別」等。

經營特色

  • 「煤氣」堅守9個企業價值觀,分別為問責精神、追求創意、領導才能、坦誠溝通、稱揚成就、尊重與正直、持續學習、團隊精神以及企業家精神。
  • 「煤氣」為客戶提供可靠及安全的氣體供應,承諾源源不絶為市民供應煤氣,可靠度超逾99.99%;因維修或其他工程而影響煤氣供應時,亦承諾於三天前預先通知客戶,且不會暫停供應煤氣超過12小時。
  • 「煤氣」為客戶提供體貼稱心的「一站式」服務。於香港各區設有20間煤氣客戶中心,為客人提供最新資訊及銷售爐具的零售點;2016年客戶接觸人次超過70萬。
  • 為提供全面而便捷的服務體驗,「煤氣」設有24小時客戶服務熱線,由專人接聽,並可操5種語言包括廣東話、普通話、英文、菲律賓話及印尼話,讓客戶隨時得到協助。
  • 「煤氣」提供星期一至星期六每日11個維修及9個安裝預約時間供住宅客戶選擇,亦可按客人需要提供24小時內及星期日爐具安裝及維修服務;而經「煤氣」購買之爐具,更可享有免費拆除及搬走服務。

創新意念

  • 「煤氣」一直追求創新,不斷於服務、產品及工作流程上推陳出新。自2012年起提供「五心服務」,包括新換零件免費24個月保養服務;於維修爐具當日向客戶發出爐具維修服務温馨提示;實施1小時維修服務時段,省卻客戶在家等候時間;為使用煤氣的長者提供延伸服務,如清潔抽油煙機;以及安排緊急搶修隊平均於25分鐘內抵達現場,為客戶提供即時的協助。
  • 「煤氣」熱線服務中心除接聽電話的查詢外,亦新增多種電子聯絡途徑。例如,客戶可透過手提電話短訊進行查詢,更可透過網上平台「eChat」即時與客戶服務主任對話;亦可在「煤氣」之官方網頁留言查詢,其後由客戶服務主任按客戶指定時間進行回覆。「煤氣」將於2017年推出人工智能虛擬助理,即時回答客戶的查詢,務求更快地為客人解決問題。
  • 「煤氣」自行研發一系列工具以提升工作效率。2010年由員工自行研發「立管檢查機械人」,機械人設有鏡頭和氣體探測器,不但可加快檢查於大廈外牆的管道狀況,更可減少技術員在高空工作;亦推出「聰明立管外套」以保護管道受損部分,防止管道進一步銹蝕,減低全面更換銹蝕喉管的需要。
  • 於日常營運中,公司全面使用平板電腦以簡化工作流程,包括派發工作單、核對工作單資料,以及派發公司資訊等。
  • 「煤氣」銷售兼備創意及實用的家庭爐具。例如,於煮食爐上加設時間掣,使用家能預先設定熄火時間;產品外型打破傳統,推出粉色系列的煮食爐;更改熱水爐設計,將最低出水温度降至35度,令客戶可更舒適地享受沐浴。

品質

  • 「煤氣」秉持安全第一的宗旨,取得「ISO 9001:2015」質量管理體系認證,範圍包括煤氣之生產營運、煤氣輸送營運、住宅煤氣管道安裝等;亦取得「ISO 55001:2014」資產管理體系認證,範圍包括煤氣生產廠房、煤氣鼓、煤氣輸配網絡、室外立管和煤氣錶,確保品質符合國際標準。
  • 自1995年起,對外公佈「煤氣服務承諾」,以此作為員工的工作指標,每年持續監察員工表現,鼓勵僱員提升服務水平。
  • 自1992年起於內部推出「優質服務改善計劃」,鼓勵員工自行成立小組解決工作流程上的問題,不斷提升服務及技術;至今已完成超過1,000個案。
  • 為瞭解客人對服務的滿意度及監察服務水平,「煤氣」聘用第三方獨立調查公司定期向顧客收集意見。2016年的調查結果顯示,以10分為滿分,「煤氣」於「親切、誠懇和專業的服務」方面獲得8.81分,而「高效率」方面則得到8.87分。
  • 2016年全年共收到6,474封讚賞信,反映客戶對「煤氣」服務之認同;期間亦收到12個投訴個案,品牌以此為鑑改善工作流程及服務。
  • 集團旗下的工程學院定期向「煤氣」的員工提供內部培訓,讓各級的員工都得到合適的訓練,確保他們於執行職務時具備安全、健康及環保意識和技能,符合有關工作要求。
  • 「煤氣」自2004年起獲香港工業總會頒發 「Q嘜優質服務計劃認證」,由2008年起連續8年榮獲《星島日報》頒發「星鑽服務品牌選舉:最佳售後服務大獎」,2015年獲香港零售管理協會頒發「傑出服務獎」,2016年獲職業安全健康局頒發「職安健年報大獎-金獎」、「安全改善項目大獎-銀獎」及「安全表現大獎」。

形象

  • 「煤氣」以環境保護為本,致力發展成為亞洲首屈一指的能源供應及服務商,為客戶供應安全可靠的能源,並提供親切、專業和高效率的服務。
  • 「煤氣」標誌以火的形象為核心,外圍以藍色襯托,代表煤氣爐的藍色明火。藍色亦象徵品牌對藍天白雲的嚮往,致力保護及改善環境。
  • 「煤氣」要求前線員工穿著整齊制服,並以藍色為主色,給予客人親切及專業的印象;客戶中心裝璜簡潔,配以柔和光線讓客人在舒適、親切及溫和的環境下,輕鬆地購物及享用服務。

環保、社會責任及企業管治

  • 「煤氣」積極推動環保,推行不同措施以減少碳足跡;包括引入天然氣及沼氣作為煤氣生產原料,減少石蠟油為燃料,節約能源之餘,亦減少碳排放量,有助改善香港的空氣質素。
  • 「煤氣」亦發展堆填區沼氣應用,擴展燃氣用途。2016年「煤氣」與大埔雅麗氏何妙齡那打素醫院合作推出「熱電聯供系統」。將原來運送沼氣到大 埔廠房的管道延伸,另外建造一條 650 米的支線,提供沼氣到那打素醫院作為推動發電機的能源。系統將沼氣發電機產生的煙氣和冷卻水餘熱回收,生產蒸氣及熱水,供醫院作消毒、洗衣等用途,實踐「轉廢為能」的環保概念。
  • 為進一步減少碳排放,「煤氣」採用非開挖技術,利用地下備用管道作套管以更換煤氣管,有效減少90%建築廢料,同時減少60%碳排放量。
  • 「煤氣」廠房獲「ISO 14001:2015」、總部大廈獲得「綠建環評既有建築1.2版-最終鉑金級」、更獲《U Magazine》頒發「我最喜愛的香港綠色建築」、「2016年度中銀香港企業環保領先大獎-製造業金獎」、「香港綠色機構」認證,以及「企業可持續發展大獎」等,表揚「煤氣」在推動環保上的貢獻。
  • 「煤氣」重視企業社會責任,致力推行各項關懷社區項目。為照顧有需要的人士,分別推出「煤氣長者優惠計劃」、「殘疾人士煤氣費優惠計劃」、「單親家庭煤氣費優惠計劃」,以及「低收入家庭煤氣費優惠計劃」,讓有需要人士享用優質的煤氣服務。
  • 集團鼓勵員工與客戶參與義務工作,於1999年組成「煤氣温馨義工隊」。現有830名成員,於2016年共參與248項社區服務,累計服務時數高達697,594小時,服務對象包括長者、小童、殘障人士,以及少數族裔人士。義工隊自2008年起連續8年獲社會福利署頒發「最高服務時數獎 (私人團體-最積極動員客戶參與獎) 」冠軍及「最高服務時數獎 (私人團體-組別一) 」優異獎。
  • 「煤氣」成立「區議會聯絡小組」,由30多位經理負責全港18區的聯絡工作。自成立以來,通過與區議員和地區人士保持緊密接觸和合作,幫助社區各個階層。
  • 2015年獲香港社會服務聯會頒發「商界展關懷-傑出伙伴合作計劃獎」、2016年獲香港工業總會頒發「工業獻愛心-卓越關懷大獎」,獲香港生產力促進局頒發「第七屆香港傑出企業公民獎」企業組別金獎、2017年獲《資本雜誌》頒發「企業社會責任大獎」,充分肯定品牌對社會的貢獻。

其他

  • 自2004年起獲香港工業總會頒發 「Q嘜優質服務計劃認證」。
  • 自2008年起獲《星島日報》頒發「星鑽服務品牌選舉:最佳售後服務大獎」。
  • 2014年獲《讀者文摘》頒發「讀者文摘信譽品牌香港區金獎(家庭及商用能源供應商類別)」。
  • 2015年獲《資本壹週》頒發「傑出上市企業大奬」。
  • 2015年獲香港管理專業協會頒發「HKMA/TVB傑出市場策劃獎」優異獎。
  • 2015年獲香港零售管理協會頒發「傑出服務獎」。
  • 2015年獲香港客戶中心協會頒發「神秘客戶評審大獎」金獎、「最佳呼入客戶中心(50席以上)」銅獎。
  • 2015年獲TVB頒發「最受歡迎電視廣告大獎」優異奬。
  • 2015年獲《明報周刊》頒發「星級公用事業大獎」。
  • 2016年獲《彭博商業周刊/中文版》頒發「年度上市企業」。
  • 2016年獲香港市務學會頒發「巿場領袖大獎-公用事業組別」。
  • 2016年獲香港工業總會頒發「工業獻愛心-卓越關懷大獎」。
  • 2016年獲香港生產力促進局頒發「第七屆香港傑出企業公民獎」企業組別金獎。
  • 2017年獲《資本雜誌》頒發「企業社會責任大獎」。



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