品牌局活动

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应对难缠客户工作坊

日期及时间:

2019年12月16日(星期一) 上午9:30至下午5:00

地点:

厂商会培训中心(中环干诺道中64号厂商会大厦23楼)

主办机构:

香港品牌发展局

香港中华厂商联合会

费用:

港币$1100 (厂商会、品牌局会员)
港币$1200 (非会员)

联络人:

曾小姐

电话:

2542 8635

电邮:

ser1@cma.org.hk

语言:

廣東話

內容:

香港作为一个国际旅游中心,客户服务在整体经济活动中扮演重要的角色。但随着社会环境转变和客户对服务水平要求的提升,前线服务人员的工作亦变得日益困难及复杂。服务人员在日常工作中除了要为客户解决问题外,更有机会面对不同种类的客户投诉;有些客户诸多挑剔,有些会情绪激动,甚至当众破口大骂,而有些客户投诉的真正目的则只为牟利。服务人员在面对这些情况时应该如何处理,并在满足客户需求及维护公司利益中取得平衡? 厂商会邀请专家为企业讲解面对「难缠」客户时的应对技巧。

客户投诉的性质

  • 现今客户服务员的难处及挑战
  • 客户需求的演变
  • 客户投诉的原因及种类
  • 投诉客户的心理状况
  • 客户服务员的责任及权益
  • 难缠客户种类及不同之应对技巧
  • 基本客户服务沟通技巧

客户投诉应对技巧

  • 处理客户投诉的程序
  • 建立正面思想
  • 压力及情绪管理
  • 聆听及探听技巧
  • 建立和谐客户关系技巧
  • 澄清问题及处理难题技巧
  • 双赢客户谈判技巧
  • 难缠客户投诉个案分析

讲 者: 朱浩云先生(Mr Wilson Chu),睿策顾问有限公司首席顾问及香港浸会大学人力资源策略及发展研究中心客席顾问,前香港大学潘锦溪商业研究学院客席顾问、华信惠悦顾问有限公司(Watson Wyatt Worldwide)薪酬及福利研调经理,拥有丰富的企业管理及培训经验。

有意者请进行网上登记,后连同划线支票(抬头请写「香港中华厂商联合会」)于开课三天前寄交本会 (地址:中环干诺道中64号厂商会大厦3楼)。


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