2019年6月21日(星期五) 上午9:30 -下午5:00
厂商会培训中心(中环干诺道中64号厂商会大厦23楼)
香港品牌发展局
香港中华厂商联合会
港币$1100 (厂商会、品牌局会员)
港币$1200 (非会员)
曾小姐
2542 8635
ser1@cma.org.hk
广东话
顾客是企业的重大资产,客人不单向企业购买其产品及服务,更希望是购买一个愉快经历。无论是服务业、零售业、还是经营B2B业务的公司,从业员的其中一个重要任务,就是服务好公司的客人,使他们重复消费。但有时面对一些刁难或暴躁的客人,从业员在维护公司利益的前提下承受着重大压力,甚至影响到自己的精神及心理健康。厂商会特举办工作坊,邀请专家以互动的形式讲解从业员如何在心态、情绪及技巧三方面提升处理刁难客人的能力,从而提高客户服务的质素。
1. 基础概念
- 没有困难,只有挑战
- CBP客户福利包
- 挑战性客人的种类
- 挑战性客人的力量来源
2. 面对及处理挑战性的局面
- 宣之于口与隐藏的需要
- 何以说不如此困难
- 甚么该说,甚么不该说
- 没有「不」字的说不
3. 调解技巧应用于客户服务处境
- 听出玄外之音
- 听到重点与关注点
4. 情绪管理自助技巧
- 呼吸练习
- 自我对话的身体语言
- OIA Reflection反思技巧
讲 者: 谢宝升(Eddy Tse) –香港国际仲裁中心及香港调解资历评审协会认可之综合调解员、美国IML认证行为分析顾问,并曾任国际演讲会教育副会长。具有实业家背景的企业培训导师,拥有20多年从商经验,曾涉足多个行业的经营及管理,熟悉本港及内地的管理文化。
有意者请进行网上登记,后连同划线支票(抬头请写「香港中华厂商联合会」)于开课三天前寄交本会 (地址:中环干诺道中64号厂商会大厦3楼)。