品牌局活动

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「刁难客人的服务技巧」工作坊

日期及时间:

2019年6月21日(星期五) 上午9:30 -下午5:00

地点:

厂商会培训中心(中环干诺道中64号厂商会大厦23楼)

主办机构:

香港品牌发展局

香港中华厂商联合会

费用:

港币$1100 (厂商会、品牌局会员)
港币$1200 (非会员)

联络人:

曾小姐

电话:

2542 8635

电邮:

ser1@cma.org.hk

语言:

广东话

內容:

顾客是企业的重大资产,客人不单向企业购买其产品及服务,更希望是购买一个愉快经历。无论是服务业、零售业、还是经营B2B业务的公司,从业员的其中一个重要任务,就是服务好公司的客人,使他们重复消费。但有时面对一些刁难或暴躁的客人,从业员在维护公司利益的前提下承受着重大压力,甚至影响到自己的精神及心理健康。厂商会特举办工作坊,邀请专家以互动的形式讲解从业员如何在心态、情绪及技巧三方面提升处理刁难客人的能力,从而提高客户服务的质素。

1. 基础概念

  • 专业客户服务的心态

         - 没有困难,只有挑战

  • 客人为何变得具挑战性

         - CBP客户福利包
         - 挑战性客人的种类
         - 挑战性客人的力量来源

 2. 面对及处理挑战性的局面

  • 解决问题,不是解决客人
  • 找出客人的需要

          - 宣之于口与隐藏的需要

  • 你可以说「不」

        - 何以说不如此困难
        - 甚么该说,甚么不该说
        - 没有「不」字的说不

3. 调解技巧应用于客户服务处境

  • 建立亲和与信任
  • 聆听技巧

          - 听出玄外之音
          - 听到重点与关注点

  • 重述技巧
  • 概述技巧
  • 提问技巧

4. 情绪管理自助技巧

  • 驾驭自己的情绪,做自己的主人

        - 呼吸练习
        - 自我对话的身体语言

  • 负面经历的正面造就

        - OIA Reflection反思技巧

讲  者: 谢宝升(Eddy Tse) –香港国际仲裁中心及香港调解资历评审协会认可之综合调解员、美国IML认证行为分析顾问,并曾任国际演讲会教育副会长。具有实业家背景的企业培训导师,拥有20多年从商经验,曾涉足多个行业的经营及管理,熟悉本港及内地的管理文化。

有意者请进行网上登记,后连同划线支票(抬头请写「香港中华厂商联合会」)于开课三天前寄交本会 (地址:中环干诺道中64号厂商会大厦3楼)。


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